通过倾听和询问更快地交付价值
作者:编辑部
2020-09-01
摘要:当我们提出开放式的问题时,往往会产生好的想法和解决方案。

在帮助组织和团队开发更有效的工作方式的过程中,我发现,许多快速向客户提供价值的障碍源于已经内化的心理模式和假设。这些心智模式和假设在很大程度上是在我们的意识之外存在和运作的。倾听和提问可以帮助推动这些概念浮出水面。

倾听和提问可以帮助我建立必要的伙伴关系,以实现更有效的工作方式,并最终帮助公司更好更快地服务客户。我发现,当带着真诚的好奇心提出开放性问题时,会促使人们进行更深入的思考。对于问题双方的人来说都是如此--提问者和被提问者。

 

问题如何帮助

在最基本的层面上,提出开放式的问题并倾听他们的回答,有助于在项目早期浮现风险。麻省理工学院斯隆管理学院名誉教授埃德加·舍恩(Edgar Schein)认为,低级员工往往比高级管理人员更早发现风险。正因为如此,Schein在他的《谦逊的探究》一书中说,管理者需要学会如何多问少说。他认为,好奇心和谦逊是培养更好的提问技巧的关键要素。

提出一个开放式的问题,是对他人的思想、观念和看待世界的方式的一种兴趣表达。这也是承认自己对某一情况的理解是有限的。提出一个开放式的问题,并真正地倾听对方的回答,这表明一个人希望通过合作的方式来制定解决方案。

通过开放式问题的交流和倾听,即使话题敏感,对话也会自然展开。在这些对话中,具有挑战性的业务问题或棘手的团队动态往往会被解开,好的想法会出现,问题的下一步合适的解决方法也会呈现出来。这些想法不是自上而下的独断专行的工作方式,而是与对当前问题有深刻理解的人合作开发的。

当我越来越善于倾听和提问时,我发现我不再那么迫不及待地去宣传某种理论或信念。我较少打断别人的谈话。我不会试图塑造故事,以适应预期的结果或叙述。我也变得对情况的细微差别更加敏感。

 

立足于此

培养更好的倾听和询问技能让我看到了许多所谓的 “解决方案”与为客户提供价值没有什么关系,而实际上是缓解焦虑的良药。无论是在大型的全球性公司还是小型的初创公司,无意识的动力往往会对一个团体有效和高效地解决问题的能力产生不利影响。反过来,这也会阻碍集团快速为客户提供价值。

这些技能帮助我发展了更大的能力,当我与一个团队合作时,似乎无法解决一个问题,我就能保持脚踏实地。我不太容易为了感觉我们已经解决了问题而推动类似解决方案的东西。虽然在面临产品开发和交付的压力时,或者在验证一个商业想法时,提出问题会让人感觉像在拉一根线,会把整件毛衣拆开,但这种 “忍住”焦虑并继续探索手头问题的能力,总是能带来更有用和可操作的结果。

在几个案例中,我见过一个团队,会试图为一个还不存在的问题引入一个流程。倾听和提问帮助我更好地了解是什么迫使他们推行新流程。团队曾因之前的失败而受到不公平的指责 而新流程是防止这种指责再次被误导的解决方案

有了这样的洞察力,我得以与一位高级经理合作,帮助减少指责文化,提高心理安全感,并建立一个更有凝聚力和协作性的工作环境。如何做到这一点?通过提出问题,倾听所有相关方的关注和愿望。相反,凡是管理层未能解决责备文化的地方,为预先解决问题而实施的新流程都增加了工作量,延长了交付时间,而对产品、风险管理或客户满意度几乎没有任何有意义的改善。

 

处理防御性问题

当人们被问及如何工作时,他们可能会变得防卫性。防卫性是一个重要的信号。它可能是一个警告信号,说明这个人的心理安全感已经被突破了。如果你感到防御性的回报,这可能表明你正在试图推动一个议程。谨慎行事,如果你真的要这样做的话。

为了培养更好的倾听技巧,当沉默进入对话时,试着去适应它。群体中的沉默可能有一种“情感色彩”。有时,它是反思和思考的。另一些时候,它可能蕴含着困惑、恐惧、沮丧等。对这种情绪色彩的敏感可以带来有价值的见解。

我仍然觉得真正倾听别人的观点很困难。很多时候,我发现自己没有尽心尽力地倾听,通常是因为我想推动自己的议程。然而,现在我更早地发现了自己,并能更容易地找到回到与我一起工作的个人或团队中的方法。INSEAD帮助我在商业环境中发展这些技能。虽然这些做法看起来可能有悖于直觉,但迄今为止,它们是我所经历的一些最强大的工具,可以促进有意义的、持久的变化,从而更快地给客户提供价值。


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